Qu’est-ce que la logistique inverse dans le domaine du commerce électronique?
La logistique inverse, également connue sous le nom de logistique de retour, émerge comme un concept essentiel, particulièrement dans le secteur en pleine expansion du commerce électronique. Ce processus englobe toutes les opérations et décisions liées aux flux inverses, c’est-à-dire du consommateur au producteur. Son objectif est de gérer efficacement le retour des produits, des composants et des matières premières, en incluant leur recyclage ou leur remise en vente. La logistique inverse revêt une importance cruciale pour les entreprises, car elle influence à la fois les coûts opérationnels, les coûts environnementaux et la perception de la qualité du service par les clients.
Dans le domaine du commerce électronique, les catégories générant le plus grand nombre de retours comprennent l’électronique, les articles pour la maison, les meubles, les produits de beauté et de santé, les équipements de sport et de voyage, ainsi que les vêtements et accessoires. En 2023, le montant total des retours est supérieur à 620 millards.
La logistique inverse repose sur les 3 « R » suivants : Refuser, Réduire, Réutilisation/Réparer.
Les entreprises doivent choisir parmi ces options lorsqu’il s’agit de traiter les retours, ce qui peut inclure le recyclage, la revente à rabais, la remise à neuf, la vente sur le marché d’occasion, la réutilisation ou l’élimination. Aux États-Unis, 90% des produits retournés sont encore utilisables.
Les retours présentent un défi logistique et financier majeur pour les entreprises, impliquant la gestion du retour du produit, le remboursement du client et la récupération du produit. En moyenne, un produit de consommation en commerce électronique passe par 7 points de contact logistique lors d’une transaction, mais ce nombre augmente à plus de 20 lorsqu’il s’agit d’un retour. Cela a également un impact sur la satisfaction client, avec 79% des clients estimant qu’un retour devrait toujours être gratuit. Pour compenser les coûts des retours, 33% des entreprises déclarent devoir augmenter les prix de vente.
Pour prévenir ou gérer efficacement les retours, il est crucial d’adopter des approches éco-conception et des processus réfléchis en amont. Les contrôles qualité doivent être rigoureux pour influencer positivement la logistique inverse. Des applications technologiques telles que ReturnLogic, Loop returns, AfterShip, ReturnGo, Outvio peuvent faciliter le processus interne.
La politique de retour et d’échange doit être claire et bien communiquée pour gérer les attentes des utilisateurs. Les petites entreprises peuvent adopter des politiques visant à partager les coûts avec les clients, tandis que les grandes entreprises peuvent offrir des retours gratuits pour satisfaire les attentes des clients. La collecte de données sur les raisons des retours est cruciale pour améliorer l’offre de produits et comprendre les intentions d’achat des clients.